为进一步提升学校涉外管理与服务水平，畅通师生、外籍教职工、国际学生及合作单位意见诉求渠道，切实改进工作作风、优化服务效能，结合国际合作与交流处核心工作，现正式建立线上意见反馈平台及规范化应诉处置工作机制，主动接受全校师生与服务对象监督，现将相关机制公示如下：

一、畅通多元反馈渠道，搭建常态化沟通平台

      坚持主动服务、靠前服务，建立常态化调研沟通机制。我处将定期与外教或留学生沟通，常态化收集涉外服务工作中的意见建议。

      同时，正式开通线上意见反馈平台，面向全体在校师生、外籍教师、国际学生及涉外合作单位开放。广大服务对象可通过意见反馈邮箱，针对外教管理服务、师生出国（境）手续办理、国际学生招生与培养管理、中外合作办学项目运行、孔子学院建设发展、日常外事审批咨询、工作作风与服务态度等相关工作，随时提交意见、建议、问题诉求及改进意见，实现意见反馈全天候、渠道全覆盖、诉求可追溯。

二、建立分级处置机制，限时办结回应诉求

      为高效处置各类反馈问题与诉求，我处对收集到的各类意见建议、咨询诉求、问题投诉进行统一梳理、分类建档、台账管理，明确责任岗位、规范办理流程，落实分级限时处置应诉机制，确保事事有回应、件件有落实，建立一般问题3天解决、重要问题7天解决、复杂问题1个月给出解决方案的应诉机制。

      1. 一般问题 3 个工作日办结答复：针对外事政策咨询、业务流程解答、办理进度查询、常规材料审核答疑等简单事项，做到快速受理、即时办理、按期反馈。

      2. 重要问题 7 个工作日办结整改：针对师生出国（境）审批疑难问题、外籍教师服务保障、国际学生日常管理诉求、中外合作办学常规对接服务等重点事项，专项推进、限期整改、闭环落实。

      3. 复杂问题 1 个月内出具专项解决方案：针对中外合作办学提质升级、孔子学院建设难点、涉外政策落地适配、跨部门协同涉外事务、特殊疑难诉求等复杂事项，统筹协调、专题研究，按时形成解决方案并阶段性反馈工作进展。

三、强化闭环管理，提升国际化服务质量

      我处将以意见反馈处置机制为重要抓手，常态化梳理总结各类反馈问题，举一反三补齐工作短板，持续优化涉外业务办理流程、改进服务方式、提升业务水平，同时建立办结回访与成效核查机制，认真吸纳合理建议，主动整改突出问题，助力学校国际化办学事业高质量发展。

意见反馈邮箱：hncuinternation@163.com

联系人：李老师 19896396666